文/iThome  (記者) 2008-01-21     

我過去多年來觀察到的許多企業IT部門,都把自己的工作限定在管理部門、業務部門的交辦任務。這樣子,就像是在打掃廁所。悲哀的是,廁所掃得再乾淨,也不會有人特別感謝廁所領班。

你每個月定期拿到薪水,你有打電話給負責人事薪資的同仁,向他們道謝,由於他們這一個月的工作努力,你才能正常拿到該拿的錢?我猜你一定沒有,我也沒有。同樣的,你進到一個乾淨的廁所時,會向掃廁所的同仁道謝嗎?事實上,你要是去道謝,他們會感覺你是不是有所圖謀。但如果你這個月沒拿到薪水、廁所髒臭,你會怎樣?

管理學在討論激勵時,會提到一個「兩因子理論」:衛生因子和激勵因子。工作環境的品質就是一種衛生因子。你的工作環境品質低落,會使得你的工作滿意度低落。但是,這些因子都完備了,就只能消除不滿意而無法增加滿意度。例如,現在辦公室把已有的冷氣換成更好的恆溫冷氣,業績也不會增加。這類因子常是被認定為理所當然應該有的。有了不會加分,缺乏了卻會挨罵。

另一種叫做激勵因子。缺乏這些條件,並不會使得員工不滿意。但是,這些條件掌握得當,才能激勵員工,提高他們的工作滿意度。例如,工作的挑戰性、成長機會、榮譽感等等。

在企業中,幕僚、支援單位,包含資訊單位,所做的工作都是很多類似衛生因子的工作,就像是前面說的發薪水和掃廁所。每一個工作崗位的任務組合中,總會有這類任務,做得再好也只有「苦勞」。但是,需要有些像激勵因子的任務,才能有「功勞」。

我過去多年來觀察到的許多企業IT部門,都把自己的工作限定在管理部門、業務部門的交辦任務。這樣子,就像是在打掃廁所。悲哀的是,廁所掃得再乾淨,也不會有人特別感謝廁所領班。你想想看,很多IT服務是不是也很類似,像網路天天要通,系統不能當機,E-mail隨時要能收,老闆常認為IT部門做好這些工作是應該的,出了問題,等著挨罵,公司賺錢時,也沒有理由把業績算在IT部門頭上。我認識的CIO中,10個有8個,事實上就是掃廁所領班而不自覺。

業務單位常指控CIO說:「找你,就是要做事情,但是卻聽到各式各樣不能做的理由。」CIO辯說資源有限,所以沒辦法做那麼多,其實不然,做不到是因為 CIO花了所有力氣在掃廁所。

如果一個CIO給自己定義的任務組合都是各種掃廁所的工作,當然沒有太大價值:廁所夠乾淨就好了,廁所領班是沒有資格要太多東西的。不過,一個廁所都不掃也不行,CIO還是得做一些掃廁所的工作,但除此之外,一個往上成長的CIO,任務組合一定要做有戰功的工作。

戰功是什麼?答案就是你究竟給企業創造多少正面價值。花旗銀行前總裁John Reed在擔任花旗IT主管時,推動ATM等多項創新服務,給當時的花旗帶來了莫大的競爭力。這就是戰功,也讓他在往後晉升打下雄厚基礎。

從業務角度衡量,對公司有貢獻,就是戰功。要有戰功,CIO要了解公司主管最重要的痛在哪裡?CIO要知道業務面上的問題在哪?如果連問題都不知道就無法解決,也沒辦法取得戰功。這話說來容易,但是CIO得先具備產業的專門知識,了解產業的問題,才會了解公司的問題,也才能和老闆溝通。

可是,大多數CIO以為IT的任務是:網路要不要換新?公司要不要導入ITIL?反而很少思考公司現在的經營瓶頸在哪裡。如果CIO整天跟老闆講某個技術不換不行,而不是跟老闆談他擔心的問題。那麼,CIO,你只是花力氣在掃廁所。口述⊙范錚強,整理⊙王宏仁

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